最高法院在此案中裁定，航空公司未能履行与乘客之间关于头等舱座位的合同构成违约。此判决强调了航空公司对其承诺的义务，并维护了消费者的权利。对于普通消费者而言，这意味着航空公司必须对其所售机票的服务等级负责，并为未能履约的行为承担相应的赔偿责任。消费者在面对类似情况时，有权要求航空公司作出合理的赔偿，以弥补因航空公司违约而造成的损失和精神损害。本案也提醒消费者，在购买机票时应仔细阅读相关条款，保留好所有凭证，以便在发生纠纷时维护自身权益。

航班升舱的承诺与现实：航空公司的责任边界

1993年，众议员阿尔努尔福·富恩特贝拉及其配偶购买了马尼拉经香港飞往悉尼的商务舱机票，后要求升舱至头等舱。此后，双方对富恩特贝拉夫妇是否应在所有航段上都获得头等舱座位产生争议。富恩特贝拉夫妇声称，他们已支付升舱费用，航空公司也已确认。然而，航空公司却未能按约定提供头等舱服务，导致富恩特贝拉夫妇在旅途中多次被降舱，并遭受不公正待遇。此案的核心问题是：航空公司在承诺升舱后，未能提供相应服务，是否构成违约？航空公司又该承担怎样的责任？

高等法院在审理此案时，首先确认了航空公司与乘客之间存在合同关系。根据菲律宾法律，**合同的订立意味着双方都必须遵守合同条款，任何一方违反合同都将承担相应的法律责任**。在本案中，航空公司出售头等舱机票的行为，构成了对乘客的承诺，即提供相应等级的服务。航空公司未能履行这一承诺，构成了对合同的违约行为。 承运人有义务安全、妥善地将乘客送达目的地。 该航空公司辩称，机票是“开放式”的，需要视座位情况而定。法院驳回了这一说法，因为机票上没有明确的条件，并且在出发当天签发了头等舱机票。航班服务质量的下降造成了名誉损害，法院确定航空公司有责任，因为客户得到了保证和宣传的质量。

法院进一步指出，航空公司在处理乘客投诉时存在不当行为。富恩特贝拉夫妇在机场多次遭到航空公司工作人员的无礼对待，甚至被粗鲁地推搡到经济舱队伍中。这种恶劣的服务态度，不仅给乘客带来了精神上的痛苦，也损害了航空公司的声誉。根据菲律宾民法典，**在违约行为中存在恶意或欺诈的情况下，受害方有权获得精神损害赔偿**。法院认为，航空公司工作人员的恶劣行为，构成了对乘客的恶意侵害，因此判决航空公司赔偿精神损害。

法院还考虑到了此案的社会影响。作为一名国会议员，富恩特贝拉在社会上享有较高的声誉。航空公司的不当行为，不仅给他个人带来了困扰，也损害了他的公众形象。法院认为，**判处惩罚性赔偿，有助于防止航空公司再次发生类似行为，维护消费者的权益**。然而，法院也认为原判决的精神损害赔偿金额过高，因此对其进行了适当的调整。

合同具有强制力，任何一方都不得违反合同条款。违反合同将使受害方有权获得相应的赔偿。这种补救措施旨在维护承诺方的利益，包括其“期望利益”、“信赖利益”或“返还利益”。

本案中，航空公司违反了与富恩特贝拉夫妇之间的合同，未能提供约定的头等舱服务，并存在不当对待乘客的行为。根据菲律宾法律，航空公司应当承担相应的法律责任。法院的判决，维护了消费者的权益，也对航空公司提出了更高的服务要求。航空公司应加强内部管理，提高服务质量，以避免再次发生类似纠纷。

常见问题解答

总而言之，案件“国泰航空公司有限公司 诉 斯普斯·阿努尔福和艾芙琳·富恩特贝拉”确立了承运人需要对其作出的服务等级承诺负责。该判决强调了乘客的权利以及公司对其提供的服务质量承担责任，明确指出客户保证和服务的优先级高于技术细节。

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来源：CATHAY PACIFIC AIRWAYS, LTD. VS. SPOUSES ARNULFO AND EVELYN FUENTEBELLA, G.R. No. 188283, 2016年7月20日